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근래들어 화두가 되고 있는 디지털 비즈니스의 혁신과 관련해 이해관계자들의 경험향상을 시작부터 끝까지 염두해두어야 한다는 주장이 제기되고 있으며, 거의 모든 기업들의 최고정보관리자가 디지털 혁신 프로젝트에 적극적으로 참여하고 있는 것으로 나타나 디지털 혁신과 관련한 최신 트렌드를 살펴보고자 한다. 정보기술 의사결정자들의 대다수는 신규 기술을 사용해 기존 프로세스를 고도화하고 새로운 비즈니스 모델의 혁신적인 기회를 식별하여 구현해야 하기에 디지털 혁신과 관련한 다양한 직면과제에 맞닥뜨려있다 볼 수 있겠다. 이에 2020년에 예측된 디지털 혁신의 트렌드를 아래와 같이 추려보고자 한다; [출처: https://www.mulesoft.com/lp/reports/top-digital-transformation-trends-2020 ] 1. 연결된 고객 경험 - 기업들은 고객에서부터 협력사, 내부 직원 및 개발자를 대상으로 소비자와 연결된 개인화된 경험을 제공하기 위해 정보기술에 대한 니즈가 증가하고 있어 이에 대한 문제를 해결해야 함 - 각 기업에서 사용되는 응용프로그램의 수는 약 900여개에 달하기에 연결된 고객경험을 제공하기가 매우 어려운 것이 현실이지만, 고객들은 다양한 채널에서의 일관된 경험을 요구하고 있음 - 앞서 언급된 연결된 경험은 고객 경험 관점에서 언제 어디서나 접근할 수 있음을 의미함 2. 데이터 중점 비즈니스 - 데이터를 개방하고 분석하는 것이 디지털 전환의 핵심이라 볼 수 있음. 이는 기업이 고객경험을 개선하고 운영절차를 효율적으로 변환하며 신규 제품과 서비스를 신속하게 처리할 수 있는 기반이 됨 - 데이터 저장소를 분석하는 것이 기업의 성과와 긍정적인 상호관계가 있기에 이에 대한 통찰력을 공유하는 작업의 중요성이 증대되고 있음 - 고객서비스를 개선하고 운영절차를 간소화하며, 빠른 혁신이 가능하게 될 수 있도록 데이터를 활용해야 할 것임 3. 인공지능과 기기학습 - 고객서비스의 가속화 및 개인화에 대한 생산성 향상을 위해 기업들이 인공지능 기술에 보다 많은 투자를 집행하고 있음. 이는 기업들이 인공지능과 기기학습 툴을 활용해 데이터를 활용하려는 요구사항이 높아진다고 볼 수 있음 - 특히 고객서비스 분야 약 25퍼센트 가량이 2020년까지 가상고객지원 분야에 활용될 예정이며, 수술용 로봇이나 창고관리용 로봇 및 드론사용도 활성화될 것으로 예상됨 - 금융서비스 분야에서는 신용사기 탐지나 투자서비스 및 대출승인 자동화 절차에 활용될 것으로 예상됨 4. 멀티클라우드 컴퓨팅 - 클라우드 환경을 기반으로 어플리케이션의 작업량을 이동시키는 경우는 멀티 클라우드 관리가 복잡해질 수 있다고 한다. 이에 API 중심의 어플리케이션 개발 및 컨테이너화를 이 복잡성의 문제를 해결할 수 있는 잠정적 솔루션이라 볼 수 있음 - API는 다양한 클라우드 환경에 동작하는 어플리케이션들의 데이터와 고유 기능을 활용하는데 도움을 주는 것으로 밝혀졌으며, 컨테이너는 세부 코드와 모든 속성을 패키지화하는 표준 소프트웨어 단위이기에 어플리케이션이 단일 컴퓨팅 환경에서 타 컴퓨팅 환경에서 빠르고 안정적으로 실행되는데 도움을 줄 수 있다고 함 5. 정보기술 제휴를 통한 비즈니스 활성화 - 정보기술은 민첩성과 혁신성 모두를 부합시켜야 하기에 기술 잠재력 극대화를 위해 기업은 정보기술을 비즈니스의 핵심요소로 인지해야 함 - 정보기술부서는 거의 모든 부서가 비즈니스 요구에 부응할 수 없다고 보고 있어, 비즈니스가 디지털통합이 정보기술을 넘어 확장되어야할 필요성이 제기되고 있음 6. 외부 이해관계자들과의 공동 가치 창조 - 외부 이해관계자들과의 협업 생태계 시스템을 구축하여 네트워크 효과를 창출해야 할 필요성이 제기되고 있음 - 기업이 새로운 제품과 서비스를 고객경험에 온전히 통합하게 만들기 위해 디지털 생태계 시스템의 필요성이 증가되고 있음. 이때 개방형 API를 통해 기업이 외부 이해관계자들과 공동의 가치를 창출하는데 활용되고 있음 |
